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“京東服務+”:電商下半場制勝之道

2019年06月27日

 

京東服務+”:電商下半場制勝之道

(網經社訊)“專業的人做專業的事”可以說是當今最有效的熵值了。

面對油膩的廚房不知從何下手;連軸轉的工作節奏成全了“一屋不掃,何以掃天下”的自欺.....

在車厘子、牛油果要自有的年代,消費者對服務的需求無疑例外地也水漲船高。靠譜的平臺靠譜的保潔,專業教練,測甲醛正規商家等這些“專業人士”已經逐步被列入了現代人的生活清單。

然而,目前的服務市場水平可謂良莠不齊。于是乎,空調清洗工姍姍來遲,更不成體統的是空調沒干凈反而還漏水了;師傅上門維修電腦“漫天要價”......

根據中消協數據統計,在超76萬投訴案例中,售后服務問題居三大熱點投訴之首,占29.24%。投訴問題主要是渠道不暢、服務不佳、久拖不決、履行“三包”不到位等,主要領域集中在互聯網服務、家用電子電器、生活社會服務。

服務問題在不斷地發酵。

不過,問題的另一面則是機會。換言之,服務本質上起到的是保駕護航的作用,如果誰能在在服務項上打出一個長板來,那么在當今零售的“飽和”競爭的態勢中,它的地位更不易撼動。

開放+自營:打出長板

眾所周知,京東以“品質”打天下,而今其在服務上持續加碼。

打開京東APP,在推薦分類中“京東服務”在清一色的商品欄目中稍顯不同,點擊窗口進入,其中安裝、維修、清洗等家電服務一應俱全,尤其是“京東服務+”界面“2小時上門維修”赫然出現在眼前,窗口滾動著“奢品養護”“空氣檢測治理”等配套服務圖示。

門類全是全了,到底品質如何?帶著問題隨意進入某一個服務項,其中好評不在少數。準時、細致、專業是對上門服務師傅評價最高的詞頻。京東服務的腳步竟走這么遠了?

據地歌網了解,“京東服務+”是京東物流集團孵化的創新業務,于去年5月在京東商城上線,主要聚焦3C、家電、家居三大領域,為消費者提供標準化、產品化、透明化的服務。

值得注意的是,物流作為線上零售的三流之一,對于C端用戶而言,最直觀的感受就是提供配送服務。不過,隨著大件商品的需求不斷增加,在配送的基礎上由此拓展出了配送安裝服務。一定程度而言,買、送、裝售后一體化的服務是頭部電商平臺的標配。

值得玩味的是,配送安裝服務其實是家庭場景的延展,如此一來商機就出現了。試想一下,維修、洗護等大門類的服務需求主要集中在什么場景?毋庸置疑——家庭。有需求就有滿足,對家庭所需的服務進行商品化,并通過平臺來對接供需,這就是模式的創新。顯然,這也是京東物流集團孵化“京東服務+”項目的思路。

和傳統的零售服務相比,因為有技術的加持,平臺能夠相較精準地追蹤到各個服務環節,在響應速度、溝通機制、誠信機制等方面更有優勢。

然而,由于基因不一樣,每家的模式也不相同。

毫無疑問,平臺模式不可或缺。一般而言,平臺服務模式是以整合的方式推出產品化的服務,例如整合“上門取退”“送裝售后”等服務門類,平臺制定服務標準同時通過數據賦能商家。然而,將服務能力轉化為商業軟實力并非易事。

平臺模式的挑戰在于平臺本身不控貨,顯然,消費者的體驗是由商家的服務能力決定的。那么如何解決服務能力升級,如何保障服務品質?這又是平臺繞不過去的問題。

實際上,到最后平臺模式最有效的辦法還是要從商家入手,才能保證用戶的服務體驗。

除了平臺模式,從產業鏈延展而來的模式則是另一種不同的嘗試。例如,物流在配送鏈路上和手機等3C產品結合得比較緊密,為了解決手機維修和回收的痛點,借助自身物流的優勢,可以建立起“倉儲+配送+維修”的全新售后服務模式。通常,此模式從配送切入售后服務市場來爭奪C端用戶,從而拓展業務、客戶。

目前來看,在產業鏈延展出來的服務線,只是一個需求反應,在單點上的突破較為明顯,并沒有涉及到更多門類的服務。

而“京東服務+”的模式則代表了另一種服務模式,顯然,“京東服務+”有非常鮮明的基因即“開放+自營”的模式。

搭建社會化服務平臺的同時,我們重點打造自營化服務,對服務標準、質量、價格進行嚴格把關,建立全流程管理體系,讓消費者放心購買。”京東服務+”負責人張明接受媒體采訪時曾表示。

自營如何體現在服務中?比如,接到用戶需求后反饋的時長,維修統一報價,甚至可以細化到上門服務的溝通話術和流程,以及用戶的評價體系等都有一套嚴格的執行要求和把控。

實際上,這背后是行業標準的打造。其實從另一個側面看,“開放+自營”的模式同時兼顧了平臺模式和產業鏈拓展模式的優勢,既能直接介入又能多元化發展。

尤其是在當今市場上服務水平參差不齊,服務質量缺少有效監管,體驗難以保障等問題,自營是一種行之有效的解決方案,具有平臺模式不可比擬的優勢,同時也在探索一套標準來解決行業痛點。

不過,自營不是你說想做就能做到的,它是一項重模式的投入和打造。

據介紹,目前“京東服務+”已在全國自建近2萬平米的7大維修中心,廣泛整合優質服務資源,針對上門服務布局5000多個服務網點,還每年投入數千萬元研發資源,從技術層面完善服務系統建設、流程規范、工程師征信管理等。

比如,京東自主研發了業內領先的全流程可視系統,從下單到預約、上門、服務完成,用戶可看到所有節點的信息,包括時間、工程師信息、收費標準、服務保障和承諾等。通過智能通訊平臺,可實現用戶隱私通話,保護用戶信息及隱私的同時,并能監控外呼狀態過程,保證服務質量。

同時,京東還在“人”上花大力氣。“京東服務+”的京匠體系,對工程師建立起嚴格的資質認證和培訓制度,并在全國多地開設實訓基地,加強工程師的實物演練、實操考核,對他們的安裝、維修技術,服務規范、流程等進行專業培訓,保障服務質量和體驗。

綜合來看,“京東服務+”已經在探索一條別樣的道路,就像京東物流一樣,在“自營+開放”的雙重門之下打造自身的長板。

制勝之道

電商進入下半場,服務是重要的角逐戰場。

回顧中國電商發展的歷程,從1999年,中國第一家電子商務平臺8848上線,中國電商大門被開啟。但直到13年后,即2012年,中國真正意義上迎來電商元年,那一年,線上流量被瘋狂搶奪,戰火紛飛。如今電商的格局幾乎已定,模式紅利、流量紅利等幾乎消失殆盡,行業進入“飽和競爭”的下半場。

在飽和的競爭格局之下,軟實力顯得格外重要。

在電商發展的初期,便宜幾乎成為電商的代名詞,與此同時假冒偽劣、龜速物流等也成為行業詬病的問題。

時至今日,“東西好,服務好”的用戶體驗已經成為基本的要求。消費者對更高品質的商品有需求,對營銷活動、購物體驗、物流和售后服務更是提到了相當高的標準檔。消費體驗的提升一定程度上也從價格的競爭,轉向價值競爭、服務競爭、場景競爭。

得服務者得天下,其實最先感受到的是物流速度的改變。

幾年前,物流的標準是外地快遞兩三天甚至一周達到。然而,以“天”為計算的標桿已經不能滿足快遞業競爭力的比拼,后來“211模式”成為標配。當然,最后一公里的同城配送已經到了小時級。

快,還能再快些!

目前,縮短到以分鐘為單位的“特快級”已經成為各大平臺競逐的新常態。

在電商發展呈現線上線下一體化,商品信息透明化、展示虛實交互、用戶體驗之上、更小更有效率以及差異化等六大特征和變化面前,服務能力PK的前置條件硬實力的落地,也就是具備零售基礎設施能力。其猶如一座房子的地基和架構,在這個前提上,才能在服務這一軟實力上有所作為。

有了京東物流這一長板,也有了人盡皆知的“京東速度”,憑借這一口碑,京東品質電商的定位不斷得到強化,也因此“俘獲”了超過3億用戶的芳心。為了在服務上打造更高的長板,京東還成立了生活服務事業群,覆蓋醫療健康、汽車、房產、旅行、投資鑒寶、本地生活等多個領域。

在競爭激烈的服務市場,“京東服務+”便應運而生了。

京東服務+”依托于京東物流的網絡、配送安裝服務,逐漸延伸出手機電腦維修,家電家居安裝等服務,憑借廣泛覆蓋的物流網絡,“京東服務+”的服務已實現了全國所有區縣的覆蓋,凡京東物流可達之處,均可享受取、送維修清洗等服務。

在此基礎上,“京東服務+”在場景上也不斷的深耕挖掘。

在手機數碼、電腦辦公、家電、家居家紡等品類的安裝維修、清洗保養基礎上,“京東服務+”不斷拓展服務領域,增加除螨,鐘表、鞋靴保養,空氣檢測凈化服務,奢侈品包的清洗保養等,目前已覆蓋37個服務品類和近6000個服務產品,并包含上門、取送和到店三種服務模式,滿足用戶個性多元化需求。

不難發現,服務電商零售“最末端”的分支,其實并不能割裂來看,它是一個系統在驅動,同時,這個運轉的系統不止我們所看到的的消費者體驗的指數提升,用戶流量的匯聚。這背后也是在飽和競爭的態勢下,京東服務戰略的體現。

不僅如此,“京東服務+”的布局還有更深層次的野望。

野望

相信不少人和我一樣,提到服務自然會聯想到它帶來的附加效應——夯實老用戶根基及拉新、品質電商的提升、用戶體驗的優化。

然而,從“京東服務+”的戰略布局來看,其志遠不在此。

據了解,目前“京東服務+”平臺已經把商品和服務打通,在京東上,用戶不僅可以單獨購買所需產品,而且在購買商品時,還可同時選購與商品關聯的安裝維修、售后等服務,實現一站式購物體驗。

從拓展的場景來看,“京東服務+”在自營化重模式的探索中,已經開始向產業互聯網有了深層次的思考和布局。

在電商行業,產業互聯網的崛起,一方面是由于消費互聯網的爆發,帶來了消費數據激增,消費者需求多樣化促使產業向數字化、在線化升級。

另一方面,則是因為人口紅利的消退與線上流量被瓜分,逆向倒逼電商平臺思考,如何利用互聯網思維和模式,提效率、降成本,優化產業鏈條。

實際上,服務是一個和產業鏈上游能夠去充分結合的過程和機會,因此在其中可以產生不一樣的化學反應。

比如,“京東服務+”將服務作為零售的基礎設施對商家進行輸出,既可幫助品牌廠商化解在全國布局售后能力的壓力,也可延展原廠授權服務在線下的分布,并有助于聯合廠商、知名服務商、服務連鎖機構共同推出線上標準化的服務產品,價格透明、服務類型多樣,規范線下黑維修、亂收費、上門服務安全隱患等行業亂象。

在它打造的從商品到服務的一站式購物體驗中,產業互聯網的聯動已經形成。

據地歌網了解,“京東服務+”全面開放服務履約能力和系統功能,為企業提供定制化服務解決方案,為廠商提供售后服務整體解決方案,以高品質、標準化服務全面助力合作伙伴。它是一種協同性和推進性的解決方案。

基于高于行業的服務標準和能力,目前,“京東服務+”已與知名品牌蘋果、華為小米、三星、聯想、一加、華碩、惠普、戴爾、佳能、海爾、美的、長虹、TCL、宜家、科勒等超過500家品牌商達成深度合作,致力于成為行業翹楚。

京東服務+”已經在產業互聯網上邁開了腳步,且不斷地嘗試推進。

數據顯示,2018年以來中國移動互聯網月活用戶數的凈增量已較2017年同期明顯放緩,月活數量穩定在11.2億左右,這一數字已接近中國人口總數。隨著2C市場整體趨近飽和,電商平臺正在從2C端向2B端進化,產業互聯網已成為電商掘金的新藍海。

而服務作為切入口,“京東服務+”在自營和開放中推進C端和B端連接,開始走向深藍。

 

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